CRM - Kundenbindung

CRM und die verschiedenen Möglichkeiten von Web 2.0 wachsen immer mehr aneinander. Blogs, Diskussionsforen, Social Computing und Instant Messaging werden heutzutage immer wichtiger. CRM-Systeme müssen diese Spezialanforderungen abdecken und Lösungsbausteine für Web 2.0 Module bieten.

Instant Messaging
Über das interessante Instant Messaging ist eine schnelle Realtime-Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern (schnell wie bei den Chatprogrammen ICQ und MSN) möglich.

Moderne CRM-System verfügen über Schnittstellen zu Instant Messaging- Systemen, durch die unverzüglich angezeigt werden kann, ob der Kunde online ist. Praktischerweise kann auch der Kunde bzw. Interessent mit dem verlangten Kundenbetreuer Kontakt aufnehmen und Fragen stellen.

Social Computing
Täglich werden in den Unternehmen unglaublich viele Infos gepflegt. Dabei steht die Bindung zum Kunden im Vordergrund. Schließlich ist es wichtig für eine Firma, einen guten Kontakt zu einem Kunden aufzubauen bzw. zu pflegen.

CRM-Systeme haben zukünftig besondere Module um Beziehungen und Verbindungen zu analysieren. Natürlich ist es den CRM-Systemen zukünftlich auch möglich, direkt themenbezogene Communities für spezielle Kundengruppen zu stellen.

Corporate Blogs
Blogs sind echter Kult im Web 2.0. Viele Firmen starten derzeit schon so genannte „Corporate Blogs", also Blogs für die eigene Firma, zu etablieren. Dabei werden dem Kunden möglichst viele Infos zur Verfügung gestellt. Die Interessenten können in diesen Corporate Blogs auch Erfahrungen schildern, Kritik üben usw.

Einige Untersuchungen haben gezeigt, dass ein Corporate Blog das beste Medium zur Kundenbindung ist. Das macht das effektivie Betreiben von Blogs zur Hauptaufgabe moderner CRM-Systeme.

Umdenken in Marketing und PR-Abteilungen ist nötig
Die Zeiten der Werbeplakate und Firmen Flyer sind längst vorbei. Der Kunde verlangt mittlerweile eine ständige Transparenz über Produkte, Techniken usw.
Die geforderte Transparenz bekommt der Interessent im Web 2.0 geboten. In diversen Unternehmen wird jedoch mehr in „Web-Aufpasser" investiert. Die Unternehmen, die lieber die Möglichkeiten von Web 2.0 in ihre CRM-Strategie einbinden, werden in Zukunft große Erfolge verbuchen können.

Die brandneuen Produkte Lotus Quickr, Lotus Connections und Lotus Sametime decken den oben dargestellten Leistungsumfang ab und können ohne Schwierigkeiten in die bestehende Lotus Notes-Infrastruktur integriert werden. Unternehmen die jetzt schon Lotus Notes in benutzung haben, erhalten mit diesen Produkten diverse Kommunikationsformen, die zu sofortigen Wettbewerbsvorteilen führen.